O glamour e a comodidade que caracterizavam o transporte aéreo ficou definitivamente no passado. Hoje viajar de avião virou sinônimo de transtorno. Não bastasse a péssima infraestrutura dos aeroportos, as companhias aéreas, que durante anos primavam pela qualidade dos serviços, têm revelado despreparo para atender à demanda crescente de passageiros, em torno de 20% ao ano.
Exemplo disso foi o aumento do volume de multas aplicadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), especialmente por causa de problemas no atendimento. Entre 2007 e 2010, o valor arrecadado saltou 2.053%, de R$ 808 mil para R$ 17,4 milhões. No ano passado, cerca de 74% dos autos de infração foram mantidos após recurso das empresas - a maioria com o valor original proposto pela Anac.
Na prática, esse avanço é o reflexo dos problemas dos cidadãos que usam o transporte aéreo, como atraso e cancelamento de voos, bagagens desviadas (ou danificadas), filas para check-in e uma completa falta de comunicação com os passageiros. Muitos deles viajam pela primeira vez de avião e só conhecem os bons serviços das companhias de ouvir falar.
O problema parece estar longe do fim. Até porque o valor das multas é muito pequeno diante do faturamento bilionário das empresas. Além disso, na maioria das vezes, as companhias não reconhecem a responsabilidade pelos transtornos e culpam a falta de estrutura dos aeroportos e dos órgãos do governo (como a polícia federal) pelos conflitos.
"Na medida em que há múltiplas ineficiências, fica mais fácil relaxar nos padrões de qualidade. Afinal, pode-se dizer que o problema é da infraestrutura", afirmou um especialista que prefere não se identificar.
Na avaliação do engenheiro aeronáutico Jorge Medeiros, professor de transporte aéreo e aeroportos da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, a qualidade dos serviços está sendo desprezada pelas empresas, que não atendem espontaneamente os direitos dos passageiros. "É preciso espernear para conseguir alguma coisa", diz ele, que já trabalhou em grandes companhias aéreas.
Medeiros faz questão de lembrar que a Varig já foi eleita a empresa com o melhor serviço de bordo do mundo. "Mas isso lá na década de 60, quando as empresas tinham motivação própria para melhorar os seus serviços." Naquela época, havia até menu à la carte, diferenciado por destino. Mas não é preciso tanto para satisfazer os consumidores, que querem apenas mais conforto e tranquilidade nas suas viagens.
Para alguns especialistas, a deterioração da qualidade dos serviços já não pode mais ser atribuída ao aumento da demanda, que tem sido constante. Isso porque, da mesma forma que as companhias precisam se aparelhar para comprar novos aviões, elas também teriam de melhorar a gestão do atendimento ao consumidor.
A explicação estaria na fórmula para reduzir custos e manter as margens. Com tarifas baixas, permite-se a entrada de novos passageiros no sistema, mas a qualidade dos serviços diminui. Isso também decorre de outro problema: embora haja concorrência entre tarifas, não há concorrência entre serviços. Todas mantêm o mesmo padrão, bem abaixo da média.
Fonte/Via:Bemparana
Este conteúdo divulgado neste Blog, Sempre é citado como fonte e o link de referência. O conteúdo divulgado e de Responsabilidade de:Alan Alves
Exemplo disso foi o aumento do volume de multas aplicadas pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), especialmente por causa de problemas no atendimento. Entre 2007 e 2010, o valor arrecadado saltou 2.053%, de R$ 808 mil para R$ 17,4 milhões. No ano passado, cerca de 74% dos autos de infração foram mantidos após recurso das empresas - a maioria com o valor original proposto pela Anac.
Na prática, esse avanço é o reflexo dos problemas dos cidadãos que usam o transporte aéreo, como atraso e cancelamento de voos, bagagens desviadas (ou danificadas), filas para check-in e uma completa falta de comunicação com os passageiros. Muitos deles viajam pela primeira vez de avião e só conhecem os bons serviços das companhias de ouvir falar.
O problema parece estar longe do fim. Até porque o valor das multas é muito pequeno diante do faturamento bilionário das empresas. Além disso, na maioria das vezes, as companhias não reconhecem a responsabilidade pelos transtornos e culpam a falta de estrutura dos aeroportos e dos órgãos do governo (como a polícia federal) pelos conflitos.
"Na medida em que há múltiplas ineficiências, fica mais fácil relaxar nos padrões de qualidade. Afinal, pode-se dizer que o problema é da infraestrutura", afirmou um especialista que prefere não se identificar.
Na avaliação do engenheiro aeronáutico Jorge Medeiros, professor de transporte aéreo e aeroportos da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, a qualidade dos serviços está sendo desprezada pelas empresas, que não atendem espontaneamente os direitos dos passageiros. "É preciso espernear para conseguir alguma coisa", diz ele, que já trabalhou em grandes companhias aéreas.
Para alguns especialistas, a deterioração da qualidade dos serviços já não pode mais ser atribuída ao aumento da demanda, que tem sido constante. Isso porque, da mesma forma que as companhias precisam se aparelhar para comprar novos aviões, elas também teriam de melhorar a gestão do atendimento ao consumidor.
A explicação estaria na fórmula para reduzir custos e manter as margens. Com tarifas baixas, permite-se a entrada de novos passageiros no sistema, mas a qualidade dos serviços diminui. Isso também decorre de outro problema: embora haja concorrência entre tarifas, não há concorrência entre serviços. Todas mantêm o mesmo padrão, bem abaixo da média.
Fonte/Via:Bemparana
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